やみくもに対策しない!客数減も3パターン


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小島です。

客数が減ったといっても一括りにしては、改善は難しいでしょう。
今日は客数減の3つのパターンを知ることでその対策を打てるようになっていただければと思います。
 

■客数減のパターン①:新規客が減った

まず考えられるのが新規客が減ったパターンですね。
 
新規客といっても、
・通りすがりからの来店
・WEBからの来店
・クチコミからの来店
・販促物からの来店
があります。
 
これらはそれぞれ行うべき対策が異なるので効果測定するためにも
接客&アンケートなどで新規客には積極的にコミュニケーションをとる必要があります。
 
そのうえでとるべき下記のような対策をとり改善していく必要があります。

A.通りすがりからの来店
 →看板・ポスター・タペストリーなどファサードの改善
B.WEBからの来店   
 →ホームページ、Googleマイビジネス、SNSの改善
C.クチコミからの来店 
 →QSCの向上、コミュニティづくり、UGC※への誘導
D.販促物からの来店  
 →チラシ・リーフレット制作、折込&ポスティング配布計画
 
特に今のコロナ禍は、ふらっと来店は期待できないです。
なのでB・C・Dの対策が重要になりますが、
ファサードは来店の最終判断をする場所なので重要です。
 
※UGC:User Generated Contentの略。ユーザー生成コンテンツ。
SNSの投稿、写真、ブログなど。

■客数減のパターン②:常連客が減った

常連客は何もしなければ減っていきます。
これはどんな時代でも同じです。
引っ越しや家族構成が変わったり、病や高齢化などでやむを得ず来られない。
様々な理由で来店されなくなる。
 
これはどうにもできないことでもあります。
なので新規客を常にリピートしてもらう必要があります。
 
また、来店できなくなったお客様も今なら、
通販でも繋がりを維持することもできますし、
SNSでコミュニケーションをとり続けることで
質の高いUGCを得ることも可能です。
 
そこから、パターン①のCのクチコミ来店を増やすことも可能となります。

■客数減のパターン③:リピート数が減った

既存客のリピート数が減ったパターン。
今まで、毎週来店されていたお客様が
月1回しか来店しなくなれば、単純計算で1/4ほどになります。
 
中々外出する機会が減った現状、もっとも厳しい。
今だと外食する理由が必要とされています。
 
大切な人と会う機会や記念日。
特別なキャンペーンなど。
 
でもやはり最強は
「あなたに会いに来た」
「頑張っているから会いに来たよ」
これです!
 
この行動にも飛び道具であるSNSやDM、ニュースレターなどで
コミュニケーションをとっている必要があります。
 
 
以上のことを踏まえて、
まずは現状分析を行い、どのパターンが減っているのか?
そしてそれに対してどのような対策が必要なのか?
今日はこれを考えてみていただければと思います。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^)
 


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