ミスが表面化したチャンスを活かそう~ミスは個人の問題ではない~


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個人飲食店に利益をもたらす

小島です。

日々、営業していると様々なミスが起きますよね。
そんな時は抱えている問題が一瞬だけ表面化しているタイミングです。
そのチャンスを見過ごしていては、とても勿体ないかと思います。
 
その表面化したミスをどう活かすか?
そして見過ごさないためにはどうしたら良いのか?
お伝えしていきたいと思います。
 
まず、ミスが起きた時、あなたはどうしますか?
例えば、スープがしょっぱいとお客様からご指摘があった場合。
いかがでしょうか。
 
ちょっと考えてみてくださいね。
 
その間に、ミスを見過ごさないために必要なことは
お店のスタッフの心理的安全性を高めるという事が必要となります。
心理的安全性が守られていない職場では
ミスが合った時、「隠そう」という行動に移ります。
 
ある病院で成果を挙げているチームAと
そうでないチームBでは、
ミスの報告がAの方が多かったそうです。
 
これはチームAの方が心理的安全性が保たれていて
その結果小さなミスまで報告に挙がっていたいたということです。
 
心理的安全性が保たれていない職場では
ミスが表れた時でも議論にも挙がりません。
なのでまずは心理的安全性が高い職場を目指すことは必要かと思います。
 
それでは、前述の
「スープがしょっぱいとお客様からご指摘があった場合。」
どう行動しますでしょうか?
 
小島ならこう行動します。
まずは、お客様に謝罪してすぐにお取替えするのは
皆さま行うかと思います。
 
問題はその後。
 
まず、原因を皆で考えます。
決して当事者を責めたりはしません。
そのミスが起きた原因は
お店の仕組みに問題があるからだと考えます。
 
スープの素ダレを72ccのレードルで1杯計る。
これが濃縮でしたら、1杯でも
人によっては摺り切り1杯。
他の人では表面張力した1杯。
またほかの人では少しへこんだ1杯かもしれません。
 
ブレが起きる可能性があるのは、オペレーション自体に改善の余地がある。
 
小島は基本的にレシピをすべてgで作ります。
ccやmlなどですと、人によってメモリのどのラインなのか、
また、計る調理台によっては水平でなかったり
布巾やゴミなど踏んで斜めになっていたりします。
 
計量やレシピは「誰でも同じ」を再現する必要があります。
なのでデジタル技術を活用してマニュアル構築を動画で行ったり
教育システムで繰り返しぶれないようにする必要があります。
 
こうしたことを考えつつ、
そのミスが表面化したタイミングこそ、
改善すべきタイミングであることを
スタッフ皆で共通認識を持ち、そのミスに
全員で取り組む必要があります。
 
ミスは個人の問題ではありません。
チーム全体の問題として認識すること。
今日はまずはそこから始めてみてはいかがでしょうか。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^


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