待ち時間の心理学:10の原理 ~モバイルオーダーを体験して感じたこと~


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小島です。

昨日のブログで利用したマック。
 
この時に利用したモバイルオーダー。
初体験でした。
 
その時感じたモバイルオーダーのことをお伝えさせて頂きますね。
 
まず、アプリのインストールから、
これはスムーズに完了。
 
そして、基本情報の入力、支払方法の入力もOK。
 
受け取り店舗を選択して、さあ注文。
ここは時間かかりますね。
慣れるまではストレス感じそうです。
 
注文送信。
 
そして店舗に着いたら作って良いよボタン。
今回近くにいたのですぐ押しました。
 
今回はテイクアウトだったので良かったですが、
店内飲食で注文した場合、席空いてなかったらどうしましょう・・・?
席とってから作って良いよボタン押さないと危険ですね(;^ω^)
 
 
店舗到着して1~2分で番号呼ばれて受け渡し完了。
 
今回は、注文の列もなかったので
お店で注文した方が早かったと思いますが、
待っているストレスはかなり軽減されましたね。
 
 
これを 経営学者のクリストファー・ラ ブロック
待ち時間の心理学:10の原理
で考えてみます。
 
待ち時間の心理学:10の原理 は

  1. 何もしないで過ごす待ち時間は長く感じる
  2. 本来のサービスの前後に付随する待ち時間は 長く感じる
  3. 不安があると、待ち時間を長く感じる
  4. 不確定な待ち時間は長く感じる
  5. 理由が分からない待ち時間は長く感じる
  6. 不平等な待ち時間は長く感じる
  7. サービスの価値が高いと思えば、長く待つこ とを厭わない
  8. 独りで待つときは待ち時間を長く感じる
  9. 不快な待ち時間や苦痛を与える待ち時間は長 く感じられる
  10. 不慣れな場所で待つときは待ち時間が長く感 じられる

出典元:経済月報2017年4月号

通常の注文では、
注文のためのレジ待ち行列で並びます。
そして注文会計して商品完成まで待ちます。
なのでレジ待ちでは①④⑥⑧⑨などで
会計後は①②④⑥⑧⑨⑩ですかね。
 
一方モバイルオーダーだとどうなのか。
注文時のストレスはあるものの
待ち時間としては、モバイルオーダーしてから受け渡しまで。
なので当てはまるものはほとんどないですね。
 
かなりのストレス軽減にはなっているということです。
(スタッフとの接点がこれだけなので寂しいですが。。。)
 
これを通常の飲食店だとどうなのか?
 
お店に行列が出来ていた場合。
待ち時間は次の5つに分かれます。

  • 行列で店内に入るまで。
  • 店内待ちから席に案内されるまで。
  • 席に案内されてから注文するまで。
  • 注文してから料理が来るまで。
  • 食べ終わり会計するまで。

それぞれ10の 原理から考えると、

  • 行列で店内に入るまで。
    ①③④⑦⑧⑨⑩
  • 店内待ちから席に案内されるまで。
    ①④⑤⑦⑧⑨⑩
  • 席に案内されてから注文するまで。
    ②③④⑤⑥⑧
  • 注文してから料理が来るまで。
    ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩
  • 食べ終わり会計するまで。
    ①②⑤⑥⑦⑧⑨⑩

考え方は色々あると思いますがこんな感じだと思います。
こう考えると、一番待ち時間が長く感じられる要素が多いのは、
注文してから料理が来るまで。
 
次に会計。
 
ストレスで考えるとストレスは蓄積していくので、
行列に並んでいる時はまだストレスの入る容器に余裕があるので
まだ大丈夫。
注文するまでは大丈夫。


 
だけど注文してから料理が来るまでが一番
待ち時間が長く感じられる
要素が多いので危険なんですね。
 
 
ラーメン店でも行列に並べるのは、こういった
待ち時間の心理学:10の原理 からもわかりますね。
 
注文してからは早いから並べるのです。
 
逆に言うといくら注文までスムーズでも、
注文から提供までが時間かかったら、
待ち時間が長く感じられるということです。
 
飲食店ではいかにこの「注文から提供までを短くできるか」
が大事で「何もにしないで待たせないようにすること」のために
最初の一品はスピード感もって提供する。
 
オペレーションも料理注文からの工程を優先する必要があります。
状況にもよりますが
 
料理提供が大優先。
会計が2番。
その後に席に案内。
 
こうして考えるとスタッフに何が優先かがわかりやすく伝えられると思います。
 
定食でも時間が長く感じられないようにするために、
待ち時間の心理学:10の原理 を考慮して
待ち時間が長く感じられないようにすることが大事だといえます。
 
ぜひ、スタッフにも教えてくださいね。


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